Hemos robado el alma de los medios de pago

Hemos robado el alma de los medios de pago, y todos somos culpables de ello.

Yo.

Y él. Y ella.

Todos nosotros somos responsables de ello.

Nos hemos enfocado en algo que tiene en sí mismo la semilla de su destrucción. Y así llevamos años.

Entre todos la mataron y ella sola se murió.

Tras una época de silencio forzado, de afonía bloguera, de reposo forzado y de afasia misteriosa, hoy vuelvo a lo que me gusta. A la crítica, al abuelo gritándole a las nubes porque algo le parece mal.

Hoy vuelvo a la queja entonando el mea culpa, porque me siento el primer responsable. Yo mismo, hablando con merchants decía: "claro, si es que tú quieres cada vez menos fricción". Y sí, es cierto, el merchant cada vez quiere menos fricción, pero fundamentalmente por el síndrome del carrito abandonado.

Nos hemos obsesionado con la fricción, con hacer el pago invisible, pero en esa tendencia loable, en ese movimiento justificado, hemos tenido una serie de consecuencias de segundo orden, lideradas principalmente por la deshumanización y por quitarle la consciencia.

Tranquilos, que mi serie del Euro Digital está por acabarse y lo haré en las próximas semanas.

Y de eso voy a hablaros hoy. Voy al foso a cavar, seguidme. Pero antes, disclaimer.

Disclaimer: todas las opiniones y declaraciones vertidas en este blog, representan únicamente mis opiniones y para nada vinculan a ninguna entidad, empresa, o negocio con quien tenga cualquier tipo de relación o colaboración.

Muy breve: mis últimos meses

Antes de pasar a hablar de por qué el alma de los pagos es algo que ha emigrado como las golondrinas de la península ibérica, quería contaros en confianza mis últimos meses.

Alcancé un límite en el trabajo que no me permitía seguir. Burnout y tal. Hay que verbalizarlo más.

He optado por salir, por tener tiempo para mí y ordenar mi futuro con mucha más perspectiva y orden.

No soy el único que vive su vida laboral últimamente desde esta perspectiva. Yo dije basta, pero queda mucha gente en la misma situación. No en la empresa para la que trabajaba, sino en todas. Y es algo que no se dice, pero las bajas por IT han aumentado sobremanera en los últimos años. Motivadas, en muchos casos por la divergencia entre empleado y empresa.

No estamos dedicando tiempo a la salud mental. Y lo que viene no tiene pinta de mejorar este panorama, por si acaso estabais esperando algún tipo de noticia conciliadora y positiva sobre esto.

Queridos amigos de HR: hablemos. Porque el paradigma ha cambiado. Las relaciones laborales han cambiado. Las dinámicas familiares, que condicionan las laborales han cambiado. Estamos mudando la piel en muchos aspectos y el paradigma de trabajo no es ajeno a ello.

En fin, me enrollo y de esto podría estar hablando mucho tiempo. Vamos al turrón.

El alma ausente de los medios de pago

Ahora toca que hablemos de mi libro, de mi movida. Que hablemos de lo que yo quiero.

Como anticipaba al principio no hay más alma en nuestro sector. Hay carencia de significado y propósito.

El propósito es que el propósito sea en realidad el propósito. Qué lío, ¿verdad? Es como lo que decía (y dice, asumo), Victor Küppers: lo más importante, es que lo más importante, sea en realidad, lo más importante.

Yo tengo aquí mi tesis. Y es que nos hemos enfocado tanto, tantísimo en la fricción, que en realidad, el pago lo hemos hecho invisible.

Trabajamos en este sector y, sí, es cierto que cuanto menos aparezcas en las noticias, mucho mejor. No os lo niego. Pero ¿dónde está el reto ahora? Desde la aparición de la PSD2 y su algo que tienes, algo que eres, algo que sabes y el surgimiento de las wallets como Apple Pay y Google Pay, ¿cuál ha sido la innovación revolucionaria en el ecosistema de pagos?

Los que me digáis, Agentic Commerce. Lo siento, no os lo compro. No es un tema que surja de los medios de pago como una herramienta que incorporamos en el ecosistema de medios de pago para que las compras que realice el agente, se hagan desde un entorno seguro y confiable.

Yo me siento responsable

Yo, en el margen me siento parte del problema.

Durante años, he sido cómplice de esta carrera hacia la invisibilidad. He ayudado a diseñar sistemas donde el dinero se mueve como un fantasma, aséptico y frío. He aplaudido cuando logramos que el usuario olvidara que estaba entregando algo de valor a cambio de otra cosa. ¿Dónde está el alma de los medios de pago ahora?

Mi tesis: el alma de los medios de pago

Hemos visto el pago históricamente como un centro de coste. Los departamentos de medios de pago en las empresas grandes de todos los sectores, retail, travel, petrol, insurance, etc. han sido gestionados, en su mayor parte de las ocasiones por los departamentos financieros.

Esto nos ha ido derivando hacia el financioceno (utilizando palabras de mi querido Javier G. Recuenco) poco a poco hasta convertirnos todos en una hoja de excel gigante en el que lo que importa es el resultado de la celda 25G, que tenga un coste inferior a X. Y si tiene un coste superior a X, pues a por otro esperando a que se acabe el contrato actual.

Y los CTOs lampando. Queriendo ser protagonistas de algo en los que se les da poca voz.

Depende de los casos, ojo, que hay empresas en los que la tecnología cuenta. Tienen el make it count a flor de piel y han conseguido que se creen auténticas divisiones de noséquémarcadelaempresa Tech. Y generan impacto positivo y tal.

Pero nos hemos ido vendiendo todos un poquito. Cuando digo todos, somos todos. Departamentos financieros, tecnológicos y empresas de medios de pago a lo que se buscaba: vender más.

Y como consecuencia de vender más hemos visto fricción en el pago.

Arcaico es, ángel de amor, meter 16 dígitos, fecha de caducidad y CVC/CVV en un formulario. Lo entiendo. Y de ahí, hemos intentado romper esa barrera del arrepentimiento final del cliente que intenta comprar algo. Hemos dicho, somos smooth, somos cool.

La artillería pesada

Al hacer el pago invisible, le hemos robado su ritual.

Un pago no es solo una transferencia de bits; es un apretón de manos digital. Es el momento sagrado donde se valida el esfuerzo de quien crea un producto y el compromiso de quien lo recibe. Es un intercambio de energía.

Es el resultado del esfuerzo de una empresa creando un producto o servicio con el ánimo de satisfacer una necesidad determinada y el resultado del esfuerzo de una persona que considera que necesita ese bien o servicio que lo pagará con el fruto de su trabajo. O no, de su trabajo, pero ya ahí no me meto.

Al borrar ese momento, al esconderlo bajo capas de biometría silenciosa y tokenización invisible, estamos creando una sociedad desconectada del valor. Hemos convertido el acto de pagar en un trámite molesto, algo que hay que "quitarse de en medio", en lugar de celebrarlo como el motor que hace girar el mundo.

Hemos vendido nuestra alma a la inmediatez. Hemos hecho un pacto con el diablo. Era el diablo, ¿qué esperábamos, j***r? En el camino el sector se ha vuelto gris. Eficiente, sí. Terriblemente eficiente, pero carente de toda emoción.

Comida de hospital. Pescado hervido. Insulso. Consomé. Sopa de piedras.

Hemos matado el alma de los medios de pago.

Pain of paying: por qué la invisibilidad nos hace más pobres (de espíritu)

La economía del comportamiento lleva décadas advirtiéndonos: existe algo llamado el ‘Pain of Paying’ (el dolor de pagar). No es un error del sistema, es una función biológica y psicológica. Cuando el dinero duele al salir, el objeto que entra adquiere valor. Al eliminar la fricción, hemos eliminado el anclaje emocional. Hemos convertido al consumidor en un sonámbulo que se despierta rodeado de cajas de Amazon sin recordar el momento del compromiso.

Al hacer el pago invisible, no solo hemos facilitado la venta; hemos despojado al merchant de su mérito y al cliente de su consciencia. Si no hay esfuerzo en la entrega, no hay gratitud en la recepción. Estamos creando una economía de la amnesia, donde el intercambio de valor es tan aséptico que ya no genera dopamina por el logro, sino solo un vacío que se intenta llenar con la siguiente compra invisible. Hemos pasado del 'comercio' al 'despacho automático de bits', y en ese camino, hemos olvidado que el dinero es, en esencia, tiempo de vida embotellado.

Qué hacemos ahora

¿Dónde quedó la artesanía del medio de pago? ¿Dónde está el diseño que te hace sentir algo al confirmar una compra? ¿Por qué hemos decidido que la única emoción válida en un checkout es la prisa?

Lo siento, queridos compañeros del metal. Me niego a seguir pensando que nuestro objetivo es ser invisibles. Creo en la belleza de los medios de pago, de experiencias. Creo en el alma de los medios de pago.

Además, creo que si no recuperamos esa consciencia, si no hacemos al comprador formar parte de una experiencia de pago, de una ceremonia, breve, pero intensa y bonita, calibrando todas las cosas, belleza, hacer sentir y profesionalidad por funcionamiento exquisito, nos dirigimos a una commoditización tan brutal que destruirá cualquier vestigio de creatividad de nuestro trabajo.

Y ese es el dilema que me quita el sueño en muchos aspectos.

Veo a muchos compañeros del sector atrapados en la rueda de hamster, intentando optimizar la nada. Cero críticas a los compañeros. Esto es un llamamiento a los creativos, a los que la Inteligencia Artificial la utilizamos como apoyo para la agregación de datos, pero seguimos usando nuestro pensamiento sistémico para tratar de darle la vuelta a algo que está estancado.

¿Qué otras cosas veo?

Este tema es sensible. Se van a abrir algunas heridas con esto. Y me vais a perdonar (o no), pero voy a pontificar:

El Private Equity es muy responsable de muchas de estas cosas.

Hemos convertido las empresas en hojas de excel enormes. Empresas que antiguamente tenían una misión, una visión y unos valores que podrían ser más o menos acertados, pero se dejaron seducir por una lluvia de millones que llegaron de manos de los PE.

Además, el objetivo principal de los PE era invertir, estrujar las compañías hasta dejarlas sin alma ninguna y pegarles la patada del siglo para el siguiente que viniese. ¿Y qué está pasando? Que nadie quiere las compañías a los múltiplos que se exigen porque cuando haces una due diligence acorde, te das cuenta que la compañía ya no es lo que era. Se ha quedado huérfana de todo lo que tenía.

Las compañías se han ido también quedando más vacías de talento. O bien el talento no llega, porque la gente no es tonta y tal, o bien llega pidiendo una pasta por el riesgo y, tras un periodo corto sale huyendo viendo que no hay futuro. Se generan tensiones internas y falta de colaboración entre departamentos.

Soluciones basura que se me ocurren

Aquí no hay soluciones mágicas, ya que cada compañía tiene su propio problema, pero dependerá mucho del tipo de problema: bien por price descovery, que puede requerir write-downs, o estructuras contingentes, o ventas parciales (en esto último, en lo de las ventas parciales veo bastante futuro, ya que hay partes de determinadas empresas); bien por liquidez alternativa, en el que a lo mejor habrá que reordenar las estructuras de los propietarios; o bien ingenieriías de balance en el que habrá que buscar préstamos por NAV o cualquier otra cosa como sacar estructuras de equity preferente, etc.; o bien rediseñar el vehículo, aceptando que ciertos activos son de largo plazo.

No sé si son las correctas, ojo, no sé si esto va a desatascar nada, pero auguro la desaparición de muchas compañías, reabsorción aceptando mucho descuento por parte de otras compañías por quedarse con el fondo de comercio y mucho reset.

Huelo sangre.

¿Qué hacemos en los medios de pago para recuperar el alma?

Primero, como profesional, piénsate muy mucho dónde vas a trabajar. Si no tienes espacio para desarrollar algo que merezca la pena, mejor no vayas. Esto es un consejo de mi**da, pero yo te lo dejo ahí.

Después, introduzco algunas ideas que se me vienen a la cabeza:

La "Firma de Autor": ¿Por qué el checkout de un artesano de cuero es igual al de una multinacional de plásticos? Imagina un pago donde, al confirmar, el sistema te obligue a un gesto consciente —un deslizamiento lento, una firma digital— que active una animación que muestre el origen del producto o el impacto de tu compra. Una "fricción estética" que te haga detenerte un segundo para decir: “Sí, esto vale mi tiempo”

Háptica y Sonido: Hemos estandarizado el "beep" del datáfono o el "check" verde. ¿Dónde está el diseño sonoro que evoque la solidez de una moneda o el prestigio de un acuerdo? Necesitamos que el pago "pese" digitalmente. Que el teléfono vibre con una frecuencia que denote la importancia de la transacción.

La Ceremonia de Confirmación: En lugar de "su pedido está en camino", ¿por qué no recuperar el agradecimiento humano? Un sistema donde el pago no termine en una página de éxito genérica, sino en una ventana al mundo de quien recibe ese dinero. Que el "apretón de manos" sea visual y recíproco. ¿Qué te parecería saber que estás contribuyendo a que Luis y Sofía, empleados del Merchant en el que estás pagando, están pudiéndole pagar una terapia a su hija con un problema de salud?

Cierro, dejo el alma

Es difícil construir algo sobre la nada. Es complicado construir propósito sobre algo despojado de sentido. Si nuestro trabajo consiste en hacer que las cosas no se noten, acabamos sintiendo que nosotros mismos no nos notamos. Así nos quedamos sin el alma de los medios de pago.

Estamos aplicando a nuestras plantillas la misma lógica que al checkout: queremos empleados sin fricción. Queremos talento que se mueva por la empresa de forma invisible, que no genere ruido, que se gestione por una celda de Excel de un Private Equity que solo entiende de múltiplos y no de misiones. El burnout no es solo exceso de trabajo; es la desconexión total entre el esfuerzo y el significado. Hemos deshumanizado el pago y, como consecuencia inevitable, hemos deshumanizado al que lo diseña. Si el producto final es comida de hospital, no esperes que el chef trabaje con pasión.

Gracias por leerme, gracias por tu tiempo.

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