CPS o Complex Problem Solving en el mundo de los medios de pago
Complex Problem Solving o CPS como solución al mundo de los medios de pago.
"La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en solucionarlos"
Henry Ford - Fundador de Ford Motor Company
Hoy voy a escribir de dos mundos que me encantan. El mundo del Complex Problem Solving y el mundo de los medios de pago.
Hace tiempo descubrí y conocí a una persona a la que le tengo una profunda admiración, respeto y cariño: Javier G. Recuenco. A través de Javier llegué a la disciplina del Complex Problem Solving, CPS o Resolución de Problemas Complejos.
Esta disciplina trata de resolver problemas para los cuales aún no existe una solución. Problemas que no están bien definidos, que presentan una cantidad de finales abiertos mayores que los que somos capaces de imaginar y, cuyas soluciones no se encuentran determinadas.
Veréis, no pretendo hacer una disertación acerca de lo que es el CPS, sino más bien, una vez estudiado el tema con algo más de profundidad que el resto de los mortales, reflexionar sobre su aplicación en el ecosistema de los medios de pago.
No obstante, sí haré una breve introducción, pero antes, como viene siendo habitual, mi disclaimer:
Disclaimer: todas las opiniones y declaraciones vertidas en este blog, representan únicamente mis opiniones y para nada vinculan a ninguna entidad, empresa, o negocio con quien tenga cualquier tipo de relación o colaboración.
Qué es el CPS o Complex Problem Solving
En un mundo tan dinámico, cambiante, poco certero y tan lleno de problemas, se hace necesario que los problemas se sepan afrontar con calma, profesionalidad y capacidad analítica.
El enfoque de los problemas desde un punto de vista multidisciplinar es algo muy necesario en nuestro mundo de hoy en día.
El CPS pretende abordar todos estos problemas desde ese prisma multidisciplinar, desde la profunda visión de que los problemas cuyos límites son totalmente desconocidos, requieren de una forma distinta de afrontarlos.
La mayor parte de estos problemas tienen que ver con la incorporación del elemento humano a la empresa y a los procesos en los que todos estamos inmersos. Son problemas de Factor X:
El Factor X: Todo lo relativo al factor humano: Psicología, Antropología, Sociología, Etnografía... pic.twitter.com/mejFqKlWZt
— Javier G. Recuenco (@Recuenco) December 19, 2020
Dicho lo cual, el CPS es la disciplina llena de herramientas necesarias para resolver problemas que tienen que ver mucho con estrategia e incentivos. (Chupito cada vez que diga la palabra incentivos)
Y es que los incentivos tienen que estar alineados con la estrategia de la empresa y, la estrategia de la empresa tiene que ser sencilla y pretender resolver un problema que exista.
Algunos recordaréis al Dr. House, ¿verdad? Pues él era un CPSer de libro. Era funcional cuando los demás dejaban de ser funcionales. Pensaba out of the box y después de probar varias soluciones fallidas que dejaban al paciente al borde de la muerte, ¡zas!, daba con el diagnóstico y resolvía el problema.
Bueno, pues de todo esto es de lo que el CPS se nutre. De esta cantidad de factores que tienden a generar problemas dentro del ámbito de la empresa. Más concretamente, en el mundo de los medios de pago.
Os pongo un ejemplo muy claro de lo que es un CPSer, una persona funcional cuando el resto dejan de ser funcionales:
Qué ocurre en el mundo de los medios de pago
Ocurre algo parecido a lo que veis en el video de Moneyball que adjunto: hay una serie de personas tomando decisiones en un mundo que creen conocido pero no, es totalmente desconocido.
Hay una serie de gigantes dentro del ecosistema de medios de pago que están sufriendo las consecuencias de no haber aplicado disciplina de Resolución de Problemas Complejos dentro del ámbito empresarial.
Hay otros, sin embargo, que están haciendo las cosas medianamente bien y por eso están creciendo correctamente.
De todas las empresas que conocéis del ecosistema de medios de pago, ¿cuántas están enfocadas a resolver problemas y cuántas simplemente tienen inercia?
Las que tienen inercia, ¿creéis que están luchando internamente por cambiar el status quo en el ecosistema de medios de pago?
Seguro que conocéis algunas de estas empresas y, aquellos que os encontréis dentro de alguna, podéis haceros una serie de preguntas con profundidad para saber si están tomando el camino correcto o el equivocado.
¿Cuántas de las empresas que conocéis, tienen una estrategia clara alineada con los incentivos que se trasladan a los empleados? Yo pocas.
Y no, no se trata de incorporar la IA al mundo de los medios de pago. Es mucho más profundo.
Los Board de estas empresas que tienen mucha inercia, se encuentran en una posición en la que tienen que hacer un profundo análisis de las acciones a tomar para seguir siendo empresas competitivas. Esto a veces implica tomar decisiones que implican eliminar sesgos y aceptar errores.
No pasa nada, para esto está el CPS o el Complex Problem Solving como solución para el ecosistema de los medios de pago.
Incorporar el CPS o Complex Problem Solving en el mundo de los medios de pago
Incorporar el CPS tiene sentido a medida que la complejidad aumenta. Cuantas más líneas de negocio o terrenos farragosos se pisan, más necesario es tener claro que el camino es un por hacer, no un por venir.
Todos los departamentos de la empresa necesitan ese enfoque multidisciplinar.
Las distintas empresas del mundo de medios de pago, tanto los PSPs, como los emisores, la banca, los monoliners, los enfocados al fraude, las fintech que sacan valiosos APMs, nuevas tecnologías, nodos, empresas de comunicaciones, etc., tarde o temprano se van a enfrentar a problemas que no conocen y de los cuales las soluciones no están escritas.
Cuando pienso en el CPS o Complex Problem Solving en el mundo de los medios de pago, pienso en la cantidad de decisiones erróneas que se han ido tomando en todas las partes de los medios de pago. No vale la pena mirar para atrás para lamentarse, sino para aprender.
Analizando las prácticas habituales
Crecer comprando empresas
Una de las cosas que más problemas genera es crecer comprando empresas que tienen tecnología que te interesa.
Se cometen muchos errores en este sentido. Compras tecnología, management, procesos, culturas, malas prácticas y todo eso hay que integrarlo dentro de una empresa existente con su propia cultura, sus propias prácticas y procesos, además de la tecnología.
En ese momento, la estrategia se separa de los incentivos. El know-how de los empleados de la empresa comprada es muy importante, de ahí que sea necesario tener muy claro qué es lo que motiva a los empleados de esa empresa, que puede estar muy alejado de esa nueva realidad a la que se enfrentan.
Falta análisis, plan y estrategia. Se van dando palos de ciego sobre las cosas que se van descubriendo e improvisando. Los problemas crecen y no se toman decisiones inteligentes.
En este sentido, esto es algo esperable cuando el management y aquellos que toman decisiones no hacen los deberes adecuadamente.
Ojo, no digo que los procesos de M&A no tengan sentido en el mundo de medios de pago, sino que no se deben hacer tan alegremente. La tecnología de otras empresas es sexy, sí, pero no hay que caer en el enamoramiento profundo.
Comprar mirando P&Ls esconde generalmente un perverso incentivo, que es el de conseguir que la fusión ocurra. Suele haber una cierta parte del management que tienen como objetivo que esa fusión llegue a buen puerto. Una vez que se ha producido, a largo plazo, suelen venir esos problemas complejos que no estaban en el mapa de los que se han quedado viviendo el largo plazo de las decisiones de corto plazo.
Plataformas legacy
Gestionar el legacy es también algo que se puede encuadrar dentro de la cantidad del CPS o Complex Problem Solving en el mundo de los medios de pago.
Las empresas que forman parte del ecosistema de los medios de pago, suelen estar desarrolladas sobre tecnología que, lamentablemente en el mundo en el que nos encontramos, envejece rápido.
Dicha tecnología requiere que sea profundamente analizada desde el punto de vista de qué tecnología se está usando, qué retos presenta a futuro y qué capacidad va teniendo con respecto al resto de tecnologías con las que tiene que hablarse.
Una wallet no está desarrollada bajo los mismos parámetros que un esquema o que un pago A2A.
No es que yo vea soluciones mágicas. Es un problema complejo, no hay soluciones a un problema de una ecuación sencilla como 2x + 3x = 10. Requiere de un profúndo análisis desde un punto de vista multidisciplinar y teniendo en cuenta todos los factores humanos que se involucran en la empresa y los impactos de las decisiones que se van a tomar.
¿Qué falta?
Falta comunicación y sobra ego ante este tipo de problemas. Falta hablar con humildad y teniendo una mente abierta para aceptar que lo que se ha estado haciendo no vale para nada, que se han tomado decisiones equivocadas y que hay que intentar tomar las mejores decisiones colaborando.
Lanzo una idea, loca, atención: mi "opino de que", en este sentido, es que hace falta darle importancia a gente de producto y del área de tecnología. No todos los CEOs tienen que venir del área financiera o del área de ventas.
Gestionar el legacy requiere de un análisis con metodologías de CPS. Es una herramienta, es una habilidad que se entrena cuanto más se profundiza en él y, a la vez, es un proceso que hay que seguir.
Mega Corporaciones
En las Mega Corporaciones o Mega Monstruos, es decir, aquellas empresas que son enormes, que en muchos casos ya no se sabe ni a qué se dedican de manera troncal, se pierde el foco.
Cuando se pierde el foco tienes un montón de nichos distintos que vas a atacar y que es normal que no sepas por dónde meterle mano.
¿Vas a copas o vas a bastos? Keep it simple.
Hay empresas dentro del mundo de medios de pago que hacen absolutamente todo: consultoría, adquirencia, emisión, fraude, presencial, ecommerce, APMs, infraestructuras, procesamiento, fabricación de Hardware, hasta proyectos de Software personalizados que en algún caso, no guardan relación con los medios de pago.
Cuando estás en una organización así, se establecen tantos procesos como líneas de negocio hay, como departamentos existen y como países y mercados con sus idiosincrasias hay.
Esto genera problemas complejos. Lo queramos ver o no.
Tranquilos, que de todo se sale. La inercia dura lo que dura en romperse la primera ley de Newton.
Metodologías CPS
Las distintas metodologías que se pueden aplicar tienen que ver con analizar, organizar, descubrir y crear.
En todo momento, el CPS o Complex Problem Solving en el mundo de los medios de pago, requiere de un profundo análisis de cuáles son los problemas a los que se está enfrentando la empresa; de una profunda organización adecuada de los recursos de los que se disponen para enfrentar el día a día de esa empresa; de un proceso de descubrimiento de aquello que está escondido bajo la alfombra y no quedarse en hablar con el que más manda, sino de descubrir más allá de lo evidente; y de crear aquello que va a aplicar para resolver el problema.
No voy a entrar en mucho detalle de las distintas metodologías por no aburriros, sino que las enumero y, si queréis, las analizamos otro día con calma:
- CATWOE: customers, actors, transformation, world, owner, environmental. Desde estas distintas partes, se intenta hacer un análisis profundo sobre cuál es el problema y de ahí, se llega a las soluciones posibles
- Diagrama Ishikawa: diagrama de causa-efecto, que pretende, partiendo de un problema a analizar, que sigue la linea central de la espina central de un pez, le van saliendo distintas ramificaciones en función de las causas que lo generan. Es una representación gráfica de las espinas de un pez
- Los 5 porqués: utilizado por Toyota que luego sería lo que a día de hoy es el Toyota Production System, que pretende llegar a la raíz de un problema realizando 5 preguntas sobre el porqué de la anterior.
- Las 6 palabras: qué, por qué, cuándo, cómo, dónde y quién.
Para empezar, lo dejamos aquí
No quiero aburriros más, de verdad. Es una disciplina extensa y que tiene mucha aplicación en entornos cambiantes en los que hay un componente de personotecnia importante.
Todo esto sale de un estudio muy, muy superficial que he llevado a cabo los últimos 4-5 meses acerca de esta disciplina, que me ha llevado a hacer un curso universitario sobre el Complex Problem Solving.
Hay mucho escrito acerca de esto y por ello os recomiendo fervientemente que sigáis a Javier G. Recuenco en x.com, dónde con sus hilos turras va analizando muchas de las cosas que existen en el ámbito empresarial y de las que, generalmente, no nos damos cuenta.
Mensaje para CEOs: dejaos hacer. Si veis un problema, es mejor atajarlo con la humildad de que no se tiene idea de por dónde meterle mano que intentar resolverlo desde el desconocimiento. Hay vida más allá de las P&Ls y de las cuentas de resultados. Os lo prometo.
Yo tengo un conocimiento muy limitado de todo esto, pero lo estoy aplicando en mi vida profesional y personal desde que sé que existe.
Os dejo con una última frase esperando que este artículo os haya gustado:
"El Complex Problem Solving es lo que haces cuando ya no sabes qué hacer" G. H. Wheatley.
Gracias por leerme, gracias por tu tiempo.
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