La transformación del Retail. Aún tenemos mucho que mejorar.

«Happiness is what’s there when you remove the sense that something is missing in your life.
Desire is a contract that you make with yourself to be unhappy until you get what you want» @Naval Ravikant, The Almanack of Naval Ravikant

Estos son aún de los primeros artículos que escribo en mi blog. Te dejo enlaces aquí, aquí y aquí a los primeros artículos de la página para que le eches un vistazo.

¿Has visto alguna vez algunas tiendas que son la repera en los últimos años a nivel de experiencia del cliente, digitalización y modernización? Este famoso vídeo de la tienda de Amazon Fresh en Woodland Hills me llegó hace poquito y me hizo preguntarme, y esto, ¿para cuándo en España? Tenemos asignaturas pendientes aún.

Vamos a ver en este artículo cómo puede ser esa transformación del retail.

La transformación del retail

Éste es un país en el que aún la digitalización no ha irrumpido con fuerza. Incluso el desarrollo del retail por parte de Amazon en España no ha hecho que el retail en general se ponga las pilas desde el punto de vista de cliente como debería. IMHO.

Mirad, hay mucho por desarrollar todavía. Estos son algunos de los ejemplos que pueden traer la transformación del retail:

• Tiendas online. Aún hay retail, tanto de supermercados como otras marcas sin tienda online. Con la que está cayendo. Y la que viene.
• Análisis del comportamiento de los clientes. Sería una gran ventaja aplicar Machine Learning para poder sugerir lo que tu cliente quiere que le sugieras.
• Big Data. Aprovisionamiento y compras. Datos que te permiten reducir las mermas. Que te reducen tus pérdidas por falta de interés de tu cliente
• Carros digitales como el que habéis visto en el vídeo. No me digáis que no ahorra posibles contactos, espera en filas, etc. Lo más parecido que tenemos en España es Carrefour. En algunos centros tiene unas pistolas lectoras que te permiten ir escaneando lo que compras y llegar a la caja con la cesta ya precargada.
• Tienda virtual. No hablo de la tienda online. Me explico: creas una experiencia de compra casi igual a la presencial a través de una visita virtual. No me meto en si con realidad virtual o sin ella. Entorno gráfico, entras en la tienda y escoges los productos que quieras. Calidad de experiencia de cliente. Diviertes a tu cliente mientras compra. Hablan de ti. Generas visitas. Atraes datos.
• Suscripciones. Amazon da un servicio muy bueno por 36€ al año en España. Parece que ahora El Corte Inglés ha sacado también su tarifa plana para envíos. Ojo, tiene letra pequeña con importes mínimos, pero es mejor que no hacer nada. Aporta más valor que no lanzarlo. Una idea gratis, ¿qué tal si lanzas un canal en el que des consejos de nutrición, moda, presentación de nuevos lanzamientos con acceso limitado a los clientes de ECI +? Por ejemplo
• Logística. Problema. Fallos y demoras en entregas.

A día de hoy todo esto que he mencionado son carencias que tenemos. Y que no me diga alguien ahora, «se aplica, se está haciendo». ¿Dónde? A ver, dónde, que yo no lo veo.

A mi juicio sigue faltando visión a largo plazo en gran parte del retail actualmente. Es posible que el problema actual por el que estamos pasando nos haya cambiado nuestro hábito de consumo, nuestra forma de comprar, la manera en la que queremos ser tratados y cuán expuestos queremos estar al público en general. Esto, como retail, como empresa que depende de los clientes que compren en tu establecimiento, importa.

Qué falta

«The discounter sales increased by 9.5% to €89 bn during its fiscal year 2019/20«
«Sustained commercial activity in Q2: +6.3% on a like-for-like (LFL) basis despite lockdown measures
Strong growth of more than +100% in food e-commerce in Q2«
«Revenue up 0.8 % (on a like-for-like basis, excluding fuel)
Another significant increase in EBITDA: €1,248 million in H1 2020 (+14.9%)«

Esto son algunos ejemplos, sacados la mayor parte de ellos de los Financial Reports o de las notas de prensa de algunas cadenas de retail de Grocery que operan en nuestro país.

Retail amigo mío, tienes crecimiento, aprovecha el momento y dedícate a revolucionar el sector. La transformación del retail empieza por aquí. Empieza con una tienda piloto, innova, revoluciona. Integra las posibilidades que tenemos a nuestro alcance en la experiencia del cliente. Da que hablar y atrévete a diferenciarte. Rompe las reglas (Este es un mensaje para cualquier directivo de retail que lea mi página).

Logística y Last Mile Delivery

Y hoy también quiero hablar de la logística. La transformación del retail también pasa por aquí. Creo que todos tenemos claro que cuando queremos algo rápido, podemos hacer dos cosas: pedir online y esperar en función de a quién hayamos pedido, o bien ir nosotros mismos a por ello.

Desde el punto de vista de cliente, parece que últimamente la logística es algo que tiene que ir ya incluido en el precio. Si se paga por ello, tendemos a no verlo como un valor añadido. Hay valor añadido, sí, pero no estamos dispuestos a pagarlo.

Tenemos un servicio genial de Amazon, que se llama Prime Now. Actualmente se encuentra disponible en las siguientes ciudades y alrededores: Barcelona, Madrid, Málaga, Sevilla y Valencia.
Y, ¿qué pasa con Bilbao?¿O con Oviedo?¿Y con Murcia, Zaragoza o Santiago?¿No son acaso, ciudades importantes con núcleos poblacionales elevados? Sí, lo son, pero falta trabajo por hacer en logística. A nivel de lo que se llama «Last Mile Delivery«, no de Amazon.

Para poder llegar a estos sitios y poder hacerlo con la eficacia que merece el cliente de 2020, necesitas empresas de «Last Mile Delivery» que hagan ese trabajo por ti. Para eso, se necesitan implementar sistemas de seguimientos de los pedidos que además permitan integrarse con la App del retail y ofrecer esa información al cliente. De esa manera, el cliente ve valor añadido, puede estar haciendo un seguimiento del pedido en tiempo real sin necesidad de estar haciendo guardia en casa esperando a que el pedido llegue.

Esto nos da que pensar. ¿Tenemos suficientes centros de distribución en España?¿Están integrados al 100% con los hábitos de consumo de la zona?¿Se integran o se pueden integrar bien con aplicaciones de seguimiento en tiempo real de las entregas?

Conclusión

Sin querer enrollarme mucho, que cada uno de los temas tratados creo que da para artículos individualizados, el retail tiene por delante una serie de desafíos que más tarde o más temprano va a tener que abordar. Y esto es algo que pasará y el primero que lo lance se llevará el gato al agua. O no.

Como siempre, abajo tienes habilitado un espacio para que dejes tus comentarios. Para que me digas lo mucho que te ha gustado, o lo mucho que me equivoco en lo que digo. Aquí estoy para aprender. De ti, querido lector. Yo tengo una visión global, equivocada, seguro. Tú puedes ayudarme dándome tu punto de vista. No seas tímido.

Gracias por leerme, gracias por tu tiempo.

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