La reparación de TPVs o terminales de punto de venta, AKA «datáfonos», en la jerga de la calle, es un absoluto arte.
«La excelencia no es un acto, sino un hábito.«
Aristóteles. Filósofo.
He tenido la suerte de toparme con gente muy buena a lo largo de mi vida. Gente con vocación de servicio y con actitud frente a aquello que estaban haciendo.
De todos ellos siempre he querido aprender algo. De hecho, disfruto como un niño pequeño cuando soy el más tonto del lugar, el que menos sabe, el ignorante que no tiene nada que aportar.
Ángel Alonso, Director Técnico de Servicio10, lleva en este sector toda la vida. Se deja la piel para que todo salga como los clientes esperan.
En la entrevista que mantuvimos, he de decir que sólo vi actitud positiva, queriendo remar hacia delante y con la convicción de querer representar la excelencia en la reparación de TPVs y telefonía.
Sin más preámbulos, vamos con la entrevista, pero antes, mi disclaimer habitual:
Disclaimer: todas las opiniones y declaraciones vertidas en este blog, representan únicamente mis opiniones y para nada vinculan a ninguna entidad, empresa, o negocio con quien tenga cualquier tipo de relación o colaboración.
Entrevista a Ángel Alonso, Director Técnico en Servicio10
Antes de pasar a las preguntas, agradecer a todo el staff de Servicio10 su acogida y recibimiento en sus instalaciones.
Retail and Payments: ¿Quién es Ángel Alonso?
Ángel Alonso: llevo casi 30 años trabajando en el mundo de la postventa de productos electrónicos. Mi experiencia es la de llegar al mundillo allá por el año 96, enfocado en la reparación de dispositivos de telefonía móvil.
He pasado por todos los puestos, desde reparación de dispositivos Motorola, pasando por Ericsson y hasta llegar a vivir la caída de Nokia en 2008 tras el lanzamiento del iPhone de Apple.
Esa caída fue un momento duro, dado que de la noche a la mañana salió un dispositivo revolucionario que nos hizo salir de nuestra zona de confort. A pesar de lo duro que fue, salimos de ahí y comenzamos nuestra andadura en los medios de pago enfocados en la reparación de TPVs.
Soy responsable de la línea de producción desde hace 15 años, siempre con un enfoque en la parte de medios de pago. Apostamos muy fuerte por la digitalización a la hora de prestar nuestros servicios y nuestra inversión se encuentra enfocada en este tipo de cosas. Integramos robótica y visión artificial, optimizando con ello nuestros procesos de trabajo.
En el mundo de la reparación de TPVs y medios de pago, nos encontramos en contacto continuo con todos los operadores y fabricantes, como puedan ser Ingenico o Redsys.
R&P: ¿Qué hacéis en Servicio10?
Á.A.: Nosotros estamos especializados en reparación de placas de circuito impreso. En este sentido, tenemos diferenciado este servicio en distintos niveles en función de la complejidad, niveles 1, 2, 3 y 4.
Somos capaces de cambiar microprocesadores, memorias, y cualquier componente montado en la placa. Nuestro fuerte siempre ha sido la reparación en placa a nivel de esquema.
El mundo de la telefonía también es importante, pero es cierto que los precios son un catalizador en muchos aspectos y este no podía ser menos. Con la irrupción de Android, en ocasiones, con los precios que se manejan, no se justifica la reparación de terminales de este tipo de componentes.
También nos enfocamos en el apoyo a nuestros clientes desde el punto de vista más técnico. Hacemos manuales de reparación, videos de cómo realizar los mantenimientos a los dispositivos así como manuales de cómo realizar el mantenimiento preventivo a nivel de comercio. Hemos hecho comparativa de terminales Ingenico, Castles, Pax y Verifone para analizar el rendimiento de cada uno y establecer métricas, etc.
En definitiva, todo lo que tiene que ver con la reparación y el mantenimiento del hardware que es necesario para el mundo de los medios de pago es nuestro fuerte. Siempre con una orientación hacia las necesidades del cliente con un enfoque muy honesto. Mantenemos total transparencia tanto con nuestros clientes como con los fabricantes. Intentamos dar el mejor servicio posible.
R&P: doy fe de ello. Cuéntame, Ángel, ¿cuál es el proceso de reparación de un terminal de pago?
Á.A.: En primer lugar, y sobre la reparación de TPVs, nosotros tenemos una web donde el usuario final, es decir, el cliente que usa el terminal de pago tiene un portal donde acceder y dar de alta su avería. Esta web se encuentra insertada dentro del fabricante.
El cliente, en este caso nos envía un fichero con el detalle de lo que va a mandar: modelo del terminal de pago, número de serie, estado del terminal, etc.
En un primer paso a través de nuestra estación de visión artificial, capturamos todos los datos del cliente que vienen de la precarga que ha realizado el cliente a través de la web.
El proceso de reparación de TPVs está dividido en varios pasos que damos:
Utilizamos robótica para automatizar el proceso de test funcional asegurando la fiabilidad y aumentando la eficiencia en nuestro proceso de screening.
Si el terminal no tiene fallo funcional o es un problema de software, intentamos replataformar el mismo, restauramos el terminal, cargamos nuevamente el software, inyectamos las claves de cifrado, realizamos el control de calidad y finalmente, enviamos de nuevo al cliente
Si el problema que requiere de la reparación de TPVs está en el hardware, entonces hacemos un chequeo previo del estado físico del terminal. Evaluamos dónde puede estar el problema y pasa al área de reparaciones, donde tenemos distintos niveles, con técnicos adaptados al nivel del fallo.
Por ejemplo, el nivel 4 está especializado en cambio de micros y BGAs, que son distintos tipos de microprocesadores. Los BGAs son los microprocesadores que no llevan las patillas hacia fuera, sino bolas de estaño bajo el componente. Los técnicos de este área están enfocados únicamente en este tipo de reparación.
R&P: ¿Qué procesos de seguridad sigue un terminal cuando se repara?
Á.A.: Todos los terminales tienen unos detectores de apertura o manipulado físicos llamados tampers, que vienen a ser pulsadores de presión, que proporcionan continuidad al circuito y otros eléctricos que monitorizan la seguridad del terminal. Por tanto, siempre queda un registro claro de qué tampers se han activado. Cuando reparas un terminal, restauras estos detectores, los tampers.
Ahí, lanzas una petición a un servidor de seguridad que chequea que el terminal pertenece a la zona en la que está operando y en la que se está intentando reparar, además de verificar que el ensamblaje ha restaurado la seguridad del terminal (a través de los tampers físicos y eléctricos) y, verifica que el número de serie pertenece al material que el fabricante autoriza a reparar.
Una vez cargado el software, cargamos las claves de cifrado. Antiguamente se hacían mediante HSM (ver video debajo). Teníamos que meter los terminales físicamente en una sala segura en el laboratorio PCI para conectarlos al HSM. Sin embargo ahora lo realizamos mediante un proceso más rápido a través de inyectores Keyloader. Esto nos permite meter las claves sin el cuello de botella de pasar todos los terminales por sala segura.
Estos Keyloaders también se utilizan para las labores de plataformado de terminales nuevos, con un inyector de claves, aunque son muy manuales porque tienes que ir terminal a terminal.
A pesar de que todo esto es muy manual, también hacemos carga de claves remotas. Esto es una capacidad que se incluye dentro del software del terminal y es el terminal de pago el que realiza la descarga de las claves de cifrado para poder funcionar.
R&P: ¿Qué herramienta o máquinas utilizáis durante el proceso de reparación de TPVs?
Á.A.: Utilizamos robots para los test funcionales. Para la apertura de terminales de pago utilizamos destornilladores eléctricos con un par ajustable para no exceder el par de fuerzas determinado por el fabricante. Aparte de esto, los utensilios son de lo más común, dado que utilizamos multímetros para verificar las tensiones de los componentes del terminal, soldadores de lápiz para hacer soldadura de precisión, estaciones de soldadura BGA para la reparación de las placas que requieren manipulado de los microprocesadores BGA, o pistolas de calor.
R&P: ¿Qué regulación seguís con respecto a la reparación de TPVs?
Á.A.: Cumplimos toda la normativa ESD de protección contra descargas electroestáticas, que dice básicamente que todo el material y el banco de trabajo tiene que ser, dependiendo del tipo, bien disipativas o bien que permitan la transferencia a tierra.
En Europa esta normativa ESD es el Standard IEC 61340.
Los técnicos utilizan guantes, muñequeras, batas antiestáticas y taloneras.
Aparte, estamos certificados por la ISO 9001, 14001, ISO/IEC 27001 en cuanto a nuestros sistemas de gestión y de gestión ambiental y estamos así mismo certificados con ECOVADIS.
Las certificaciones de nuestro laboratorio en PCI Council son P2PE v2.0 y PCI PIN v3.1.
R&P: Ángel, ¿qué futuro le auguras a los terminales de pago?
Á.A.: el problema con esto es la irrupción de los terminales de los fabricantes chinos, que el mercado se vuelve más competitivo y esos terminales tienen una calidad que cada vez es mejor. Llega a un punto que incluso el cliente se plantea si es rentable reparar un terminal o no.
La irrupción de la tecnología de SoftPOS nos hace pensar que tendrá mucha importancia en el futuro como posible sustituto de los terminales. No sé si en todos los casos pero sí en muchos de ellos.
Con respecto a los terminales de fabricantes de China, estamos viendo que hay terminales de estas marcas que se están vendiendo en el mercado con precios muy competitivos. Aparte, en el mercado hay ahora mismo terminales android que se venden por un precio comedido y funcionan de fábula.
Nuestra visión aquí es adaptarnos a esto e intentar ofrecer el mejor servicio posible incluso con esta situación.
R&P: ¿Cómo afrontais la llegada de SoftPOS a los medios de pago?
Á.A.: Consolidándonos en la telefonía móvil y diversificando en el mundo electrónico abarcando nuevos clientes, fabricantes y productos. De momento lo estamos haciendo enfocados hacia el cliente final y proveedores de retail, pero estamos decididos y tenemos una fuerte convicción por apostar por este producto, que creemos que va a tener mucha importancia en el futuro.
R&P: ¿Dónde te ves en 5 años?
Á.A.: Me veo en Servicio 10, no tengo duda. Tengo un compromiso muy importante aquí y nos vemos apostando por la tecnología, por poner a disposición de nuestros clientes los últimos avances en cuanto a reparación. Ve veo dedicado un 50% a tecnología de pago y un 50% en el resto de productos electrónicos, tablets, portátiles, gafas de realidad virtual, etc. Seguimos muy de cerca a todos los actores y tenemos contacto estrecho con ellos.
R&P: ¿Cómo pueden contactar con vosotros vuestros posibles clientes?
Á.A.: A través de la web, Servicio10, que pueden gestionar una reparación, pedir un presupuesto, informes de reparación o estadísticas de sus terminales. También, se puede intentar contactar con Adrián Lejárraga que es quien lleva la parte comercial y de marketing.
——————— Fin de la entrevista ———————
Como podéis leer en la entrevista, el conocimiento que tienen en Servicio10 está lleno de valor y de experiencia. No se duermen en los laureles y están acostumbrados a crecerse ante la adversidad.
Agradecer tanto a Ángel Alonso, a Adrián Lejárraga y a todo el staff de Servicio10 el cariño con el que me recibieron y la amabilidad con la que me trataron.
Gracias por leerme, gracias por tu tiempo.
Retail&Payments
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